Was passiert nach einer Rücklastschrift (Chargeback)?
Bei wiederkehrenden Zahlungsarten wie SEPA-Lastschrift, Kreditkartenzahlungen und PayPal kann es vorkommen, dass nach einer erfolgreichen Zahlungstransaktion Rücklastschriften oder Rückbuchungen auftreten.
Was ist eine Rücklastschrift (Chargeback)?
Eine Rückbuchung kann bei Debitkarten (und dem zugehörigen Bankkonto) oder bei Kreditkarten erfolgen.
Es handelt sich um eine Abbuchung von einer Zahlungskarte, die rückgängig gemacht wird,
nachdem ein Kunde aktiv und erfolgreich einen Posten auf seinem Kontoauszug oder Transaktionsbericht bestritten hat.
wegen fehlender Deckung (bei Lastschriftverfahren).
wenn ein Händler den Betrag aktiv an den Kunden zurückgibt (in den meisten Fällen nach einer Gutschrift). Dann sprechen wir von einer Rückerstattung.
SEPA-Lastschrift
Bei Lastschriften gibt es zwei Fälle, die wie Rückbuchungen behandelt werden.
Das SEPA Core Book unterscheidet - unter anderem - diese beiden Begriffe, wenn es um die Behandlung von Ausnahmen geht (S.30):
Erstattungen sind Ansprüche des Zahlungspflichtigen auf Rückerstattung einer Lastschrift. Jede Lastschrift kann vom Endkunden innerhalb von 8 Wochen aktiv abgelehnt werden (SEPA-Kernbuch S.50)
Hinweis Ein Erstattungsantrag für eine nicht autorisierte Transaktion (nach der achtwöchigen Erstattungsfrist) kann innerhalb von 13 Monaten nach dem Abbuchungsdatum des strittigen Einzugs gestellt werden. S.52
Zurückgewiesene Einzüge sind solche, die vor dem Inter-PSP-Settlement aus technischen Gründen (z.B. ungültiges Format, falsche IBAN-Prüfziffer) von der normalen Ausführung abgehalten werden.
Rückerstattungen von Einzügen und Zurückweisungen müssen über das CSM abgewickelt werden, das für das Clearing und die Abwicklung des ursprünglichen Einzugs verwendet wurde. Clearing- und Abrechnungsmechanismen (CSMs) sind die Verfahren, die allen Zahlungstransaktionen zugrunde liegen, die zwischen zwei Zahlungsdienstleistern (PSPs) ausgetauscht werden.
Note
Hinweis
Bitte beachten Sie, dass die vorgeschlagenen SEPA-Lastschrift-PSP-Integrationen in billwerk nicht für manuelle Überweisungen, sondern nur für automatisierte SEPA-Lastschriftzahlungen ausgelegt sind.
In diesem Zusammenhang bedeutet eine Kreditkartenrückbuchung, dass eine Zahlung rückgängig gemacht und ein Streitbeilegungsverfahren eingeleitet wird. In der Regel finden Rückbuchungen zwischen einem Händler und einer kreditkartenausgebenden Bank oder einem Verbraucher statt.
Bezüglich PayPal möchten wir auf deren Dokumentation verweisen, die detailliert erklärt, wie Rückbuchungen in diesem Zusammenhang initialisiert werden:
Eine Rücklastschrift wird von billwerk als ernsthaftes Zahlungsproblem angesehen.
In diesem Fall reagiert unsere Anwendung wie folgt:
Wiederkehrende Zahlungen werden im Vertrag deaktiviert: Vertragsdetails > Wiederk. Zahlungen : Aus.
Ein unbestätigter Buchungseintrag für die Zahlung wird bestätigt.
Eine bestätigte Rückbuchung wird registriert.
Um für den Umgang mit Rücklastschriften gerüstet zu sein, laden wir Sie ein, einen Zahlungseskalationsprozess einzurichten (falls noch nicht geschehen) oder Ihren derzeitigen Prozess anzupassen. Bitte lesen Sie mehr über die Einrichtung von Zahlungseskalationsprozessen.
Bitte beachten Sie:
(1) Das gehostete Kundenportal kann in der Eskalation inkl. dem Versand der Kundenportal-URL verwendet werden.
(2) Der Kunde muss innerhalb von (maximal) 7 Tagen reagieren. Danach verfällt das Portal und der Kunde muss einen neuen Link beantragen.
Lesen Sie diesen Artikel für weitere Informationen über gehostete Anmeldeseite und das gehostete Kundenportal.
Weisen Sie den Kunden im Rahmen des Prozesses an, das Vertragsportal aufzusuchen, um das Problem zu lösen.
Richten Sie hierfür eine E-Mail-Vorlage ein und fügen Sie die folgenden Informationen bei:
Informieren Sie Ihre Kunden, dass sie nicht aktiv Geld an den Zahlungsdienstleister überweisen sollen.
Bitten Sie Ihre Kunden, das Vertragsportal aufzusuchen, um die verwendete Zahlungsmethode zu validieren. Bitte lesen Sie mehr darüber, welche Daten Kunden auf den gehosteten Self-Service-Seiten angeben müssen.
Basierend auf dem Feedback Ihres Kunden:
Die Zahlungsmethode ist validiert, Sie können die wiederkehrenden Zahlungen erneut aktivieren.
Wenn das Zahlungsmittel nicht korrekt ist, fordern Sie den Endkunden auf, ein neues Zahlungsmittel zu registrieren.
Folgen des Anlegens einer neuen Zahlungsmethode
Es gibt zwei Anwendungsfälle, die auftreten können:
1. Fall: Keine ausreichende Deckung auf dem Konto
Die Rückbuchung wurde durch eine unzureichende Deckung des Bankkontos verursacht, als der Zahlungsvorgang ausgelöst wurde.
Sobald die Kunden sich vergewissert haben, dass die Deckung für die Zahlung ausreicht, gibt es zwei Möglichkeiten:
Entweder können sie den Händler über die Situation informieren. Danach kann die gleiche Bankverbindung verwendet werden. Der Händler kann die wiederkehrenden Zahlungen wie unten beschrieben reaktivieren.
Oder sie können die gleichen Zahlungsdaten erneut im Kundenportal eingeben. Dadurch wird das Zahlungsmandat automatisch aktualisiert und der Zahlungsvorgang ausgelöst.
2. Fall: Die Zahlungsdaten des Kunden sind nicht auf dem neuesten Stand
Es ist möglich, dass die Kreditkarte abgelaufen ist oder sich die Bankdaten des Kunden geändert haben.
Sobald der Kunde die Zahlungsmittel im Kundenportal aktualisiert, wird eine neue Zahlung ausgelöst, die alle offenen Forderungen vom Zahlungsmittel des Endkunden abzieht.
Die wiederkehrenden Zahlungen werden automatisch aktiviert, und alle zukünftigen Rechnungen werden durch automatische Transaktionen bezahlt.
Reaktivieren Sie manuell die wiederkehrenden Zahlungen
Bitte befolgen Sie diese Schritte, um die wiederkehrenden Zahlungen manuell zu reaktivieren und einen weiteren Zahlungslauf zu starten.
Klicken Sie im Hauptmenü auf die Registerkarte Kunden.
Öffnen Sie die Vertragsdetails des Kunden.
Klicken Sie in der Liste auf den Namen des Kunden, der Sie interessiert.
Auf der Seite Kundendetails finden Sie die Liste der Verträge im gleichnamigen Abschnitt.
Öffnen Sie den gewünschten Vertrag, indem Sie in der ersten Spalte auf die Vertragskennung klicken.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Wiederk. Zahlungen.
Note
Hinweis: Da bei Rückbuchungen Bankbearbeitungsgebühren anfallen, können Sie entscheiden, ob Sie die Gebühr dem Kunden in Rechnung stellen wollen.